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企业微信用得好,医院客户沟通没烦恼


在前几期《医院客户运营》系列栏目中,我们和大家探讨了客户运营体系的现状、客户运营体系的搭建、服务产品化策略,以及私域运营体系的构筑。今天这一期,我们将和大家聊聊——医院如何借助“企业微信”建立统一高效的客户沟通平台。


微信庞大的用户基数,让其成为了医院客户管理绕不开的核心阵地。


但相比其他行业,医疗行业就医需求多样化、专业性高、管理系统服务流程复杂,这让医疗机构在通过微信平台进行客户管理时遇到了颇多难题:


1、沟通过程信息散

医患沟通以短信、电话、个微为主要触点,客户运营渠道分散且单薄,信息无法统计归集,缺乏一体化、标准化的管理工具;


2、服务质量难规范

部分员工通过个微添加患者,沟通的过程和质量难以把控,服务效率受到影响;


3、客户信息管理被动

客户信息分散在员工个微中,当员工离职时,容易造成不必要的客户信息流失,不能有效沉淀全面完善的客户数据,作为企业资产,更无法通过标签进行有效分类管理;


4、咨询沟通不畅

对客户的同一问题,客服人员回复标准不一;或是不了解客户实际情况,无法快速准确解决客户问题,导致咨询转化率不佳,影响客户活跃度。


得益于互联网社交生态的繁荣,这些亟待解决的医疗客户管理难题,在企业微信中找到了破解方法。


在深耕医疗数智化领域的17年里,康博嘉已经深度服务上千家医疗机构进行数智化升级。在客户运营管理方面,康博嘉沉淀了丰富的方法论和实战经验,推出医院智慧服务HCRM解决方案。


其中康博嘉HCRM系统中的企业微信服务核心???,贯穿院前、院中、院后的客户沟通始终,为医院搭建起统一高效的沟通平台,帮助医院规范化地管理客户、深化个性化服务,形成持续互动机制。


今天这篇文章,我们将通过简单易懂的方式,从拉新、促活、留存、转化四个阶段,帮您梳理企业微信在医疗机构中的创新应用,希望对您有所裨益。


划重点

01

 拉 新

1

树立品牌背书,增加客户信任

通过康博嘉企业微信服务平台,医疗机构连接客服、医护人员和患者三者之间的服务关系,并设置统一对外名片,包含机构名称、员工职务、职业头像,同时展示医院小程序、商城、产品套餐介绍等特色服务类目。在客户享受专业的医疗服务前,建立品牌认知,提升客户信任感。


2

好友数量无上限,触达客户无局限

使用个人微信运营客户,通?;崾艿胶糜焉舷?000人的约束,但企业微信中单个员工可添加的好友数量上限能达到5万人,甚至还可申请扩容,增强与客户之间的联系。


3

企业渠道活码,清晰客户渠道来源


康博嘉企业微信服务平台在线咨询服务,打通公众号、小程序、官网、第三方平台等多个引流渠道,支持医疗机构设置企业微信渠道活码。


一方面,在营销活动中,针对不同渠道提前预设个性化欢迎语,通过自动化为客户打标签,形成精准分流,使得渠道及渠道权益绑定,实现渠道权益的发放、绑定、到院应用流程,提高拉新效率;另一方面,通过企微渠道活码,标注不用渠道客户来源,以此监测线上线下活动效果,不断优化渠道投放方案。



划重点

02

 促 活


沟通咨询标准化 会话存档可追溯


当患者添加客服的企业微信时,医院客服不需要登录其他平台,就能通过企微侧边栏,查询到该患者的客户档案、消费轨迹、投诉记录。


与此同时,还能在企微里设置具有医疗特色的标准内容库,解答重复性问题,如某款体检套餐的具体服务内容、体检前须知等等,及时、高效地为客户预约,提高服务效率和体验感。


借助康博嘉企业微信服务平台,医疗机构轻松将医院内部、外部客户服务沟通内容存档保存,帮助管理层更好地规范员工行为,使服务过程可追溯、可分析,为后续迭代、优化服务流程,提供了数据基础。


同时,企业微信打通服务号与小程序,在客户预约时间的前一天,预先提醒患者就诊、复查,并根据标签为患者量身提供个性化推送。


朋友圈一键即发 节约营销成本


通过企业微信客户朋友圈,医疗机构员工可以发布仅客户可见的朋友圈,无需手动分组。


当客户刷微信朋友圈时,就能查看到企业微信员工发布的福利活动、产品内容,并进行评论互动等操作,如果感兴趣,直接点击员工头像即可开启沟通,在线预约。


康博嘉企业微信服务平台,支持医疗机构统一配置朋友圈内容,供员工一键发表,提高营销内容质量,提高营销效率,节约营销成本。


划重点

03

 留 存

基于客户画像 精细化管理客户


在康博嘉企业微信服务平台,医疗机构员工随时随地根据客户的不同特征,添加具象化的客户标签,例如年龄、健康状况、感兴趣的产品套餐、预约情况、会员会籍卡或年卡使用情况。


医院管理层可以清晰地在企业微信服务平台,查看患者就诊情况、员工任务与日程安排、市场营销数据、销售待分配商机和业绩情况等数据,实时检测各环节的业务运行及客户反馈的相关情况,更清楚各个部门的运营状况,通过大数据分析及结构的图形展现,实现医疗服务与客户画像标签的联动,为决策提供强有力的支持。


离职/在职继承 维护客户资产


依赖个微运营客户,往往存在客户资产丢失的情况,但企业微信的客户资源属于医疗机构,即使员工离职或在职变动,医疗机构也能将客户资源一键分配给指定员工继承。而且在整个客户交接过程中,客户无需频繁多次地添加新的客服人员,避免了重复添加好友所带来的不便。


划重点

04

 转 化

一站式服务 开启高效转化通道


康博嘉企业微信服务平台支持医疗机构进行商机管理、订单管理和目标客户管理。


医院销售人员通过灵活的客户标签,进行销售机会管理,根据客户不同维度的标签数据多方面跟踪患者需求;通过设置销售机会阶段,挖掘有效商机与无效商机,打造销售漏斗模型;将客户的行为以数据形式呈现,帮助医院管理层和销售人员及时发现销售漏洞,调整销售策略和订单策略,实现客户关系转化和留存。


例如,某耳鼻喉专科医疗机构,结合客户沉淀下来的精准画像,形成了任务式商机策略服务体系。通过HCRM系统与HIS系统的深度融合,对医生端开立的诊疗建议自动抓取,并在HCRM系统中自动创建商机和定制套餐,以企业微信为触手,智能化地为客户提供连续性、一站式、立体化的治疗服务。


提供医疗服务后,康博嘉企业微信服务平台,还支持客服人员设置(满意度、随访)问卷发送、回收、追溯,并且制定任务提醒全病程跟踪服务,提升客户满意度。



如今,企业微信服务平台已经满足了医疗机构基本的客户管理需求,如果想要更便利、更系统地进行管理客户,提高沟通效率,解锁高端营销玩法,康博嘉将全方位护航,成为更多医疗机构全流程客户运营的加速器。



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